2020年受新冠肺炎疫情影响、世界经济衰退等多重冲击，深圳市南山区全年社会消费品零售总额1240亿元，较2019年下降6.3%。2021年深圳市市场监管局南山监管局多举措加强消费者权益保护，营造放心消费环境，2021年前三季度，南山区社会消费品零售总额987亿元，较去年同期增长13.6%，进一步激发居民消费潜力，为南山区经济复苏重启保驾护航。

全面畅通消费维权渠道

　　今年前三季度，南山局共接收投诉举报工单101048件，在拨打12315、12345等热线电话、来人来信等渠道外，消费者还可通过全国12315平台官方网站、手机App、公众号、微信、支付宝、百度小程序等线上方式进行投诉举报。其中通过在线方式登记的工单80737件，占全部工单总量的79%，线上渠道契合年轻新消费群体，也更加契合在线消费的习惯，极大地便利消费者诉求表达，维护自身权益。

快速化解消费纠纷

　　南山区是全国知名高科技发展重镇，辖区内移动互联网科技和金融平台总部经济发展迅猛，移动互联网经济亦催生投诉举报总量持续高位增长，建立企业为主体的线上线下多元消费纠纷解决机制势在必行。通过12315系统平台，南山局积极推动总部企业建立在线消费纠纷解决机制，引导企业及时与消费者在线和解，将消费纠纷解决在源头。

南山局积极指导推进，在来福士广场设立消费者权益服务站

　　2021年南山局新增20家ODR企业（通过全国12315系统在线消费纠纷解决企业），截至目前共引导入驻56家ODR企业，源头在线化解消费纠纷12343件，既压实企业主体责任，也有力保护消费者权益，切实提高消费维权效能。另一方面，在各大商圈、重点企业设立线下消费者权益服务站，把消费维权工作的触角伸向最基层，直面消费者。目前南山区共设立消费者权益服务站118家。

　　近日，南山局会同南山区消委会以及登良社区工作站，共同设立来福士广场消费者权益服务站，通过该服务站进一步畅通渠道，改善服务，提高效率，让维权触角直达消费者，切实提升消费者对纠纷处理的感知。该消费者权益服务站是隶属于来福士广场的消费维权服务平台，鼓励商场内经营者进驻，为消费者提供一站式的快捷消费纠纷处理服务。当消费者合法权益受到侵害时，无需走出商场，只需要扫描投诉二维码进入智慧微平台，服务站工作人员就可以即时为消费者进行调解，推动矛盾纠纷及时化解在“第一现场”，使消费环境更舒心、更放心。

切实保护消费者权益

　　南山局直面2021年南山区投诉举报承办量持续高位增长的压力，成立投诉举报调解处置专班，通过前端拦截治标、源头减量治本的系列“组合拳”，着力拆解基层监管执法力量疲于应对投诉举报工单的难题，确保有限的执法监管力量真正用于维护市场秩序、优化营商环境的刀刃上。通过数据研判进行前瞻性预警，在前端最大限度地拦截部分工单，有针对性地开展侵权假冒伪劣商品、广告、产品质量等侵害消费者的各类专项执法行动，约谈消费者投诉举报量较大的企业，对内提高执法效能，对外最大限度保护消费者权益。

　　2021年一名上海企业代表专程跨越千里，将两面印着“维权先锋 执法楷模”“树市场监管执法典范 为品牌发展保驾护航”的锦旗，亲手送到南山局，对执法人员高效专业执法，维护企业合法权益表示感谢。

　　保护知识产权就是保护创新，打击侵权假冒伪劣商品历来是南山局的工作重点。为维护公平公正的市场秩序，保护原创品牌发展，南山局多次开展打假专项执法行动，加大知识产权行政执法力度，对侵权假冒行为实施“零容忍”，只要接到举报就立即组织查办。2021年以来，南山局已查处相关案件60余件，有力的保护了权利人和消费者的合法权益。

　　（谭卫权 陈龙）