近年来，宁夏回族自治区石嘴山市消费者权益保护工作在市委市政府的坚强领导下和上级业务部门的大力支持下，以提高消费维权效能为目标，用实际行动为全市经济和社会的健康发展保驾护航。石嘴山市在消费者权益保护工作中，以“为民办实事、为企优环境”为出发点和落脚点，紧紧围绕消费者关注的热点、难点及有关垄断行业损害消费者权益等问题，启动部门联动机制，畅通消费维权渠道，积极化解消费纠纷，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，为改善消费环境作出积极贡献。

下好“一盘棋” 夯实消费公平保障基础

　　夯实消费维权根基，机制建设要先行。石嘴山市建立以市场监管、消协为主导，公安、卫健、法院等25个部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制度，明晰各部门职责分工，定期召开会议，共同研究解决全市消费维权重大疑难问题。市场监管部门联合中国人民银行石嘴山市中心支行、石嘴山市公安局建立健全征信维权联合整治协调机制。加大在“职能协调”“信息查询”“线索移送”和“情况通报”等方面维护金融消费者征信维权工作中的合作力度，有效提高了履职水平和执法能力。截至目前，共召开消费者权益保护工作联席会议3次，征信维权协调会4次，共同解决消费者日常征信维权工作存在的突出问题。

　　2020年9月，为进一步规范行政调解行为，及时化解消费矛盾纠纷，切实维护消费者合法权益，石嘴山市相关部门制定完善了消费纠纷行政调解制度，并与12315消费者投诉举报工作紧密结合，通过解释、沟通、说服、疏导、协商等非强制性方法，对公民、法人和其他组织之间引发的纠纷争议进行妥善处理。由此，实现了“诉调对接”，有效整合了执法资源，促进消费纠纷矛盾的高效化解。

　　针对商品领域消费纠纷问题，会同相关部门推行消费维权经营者首问和赔偿先付“两项制度”。积极引导36家大型商场（超市）、市场等经营单位建立和完善赔偿先付制度，督促经营者建立完善首问制度。

　　全市各成员单位在经济发展、食品、药品质量、特种设备监管、打击假冒伪劣商品、提升农产品质量水平等方面做了大量工作，积极维护消费者合法权益，努力打造公平、安全、放心的消费环境。

开通“直通车” 畅通消费公平投诉渠道

　　为进一步畅通投诉举报渠道，及时受理职责范围内的群众诉求，切实维护广大消费者的合法权益，2019年12月，石嘴山市市场监管局将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330“五线合一”，整合为12315消费者投诉举报专线，石嘴山市局、分局和基层所三级联动，统一分派、全程监督、认真落实首问责任制、及时办结制、应急值班制度，维权效率大大提升。

　　为进一步解决传统模式接听人力不足、热线占线等问题，自2021年11月25日起，“12315”投诉举报热线并入石嘴山市政府服务热线“12345”，由原“五线合一”再次实现了“两线合一、统一受理”，使广大消费者维权更加畅通、便捷。消费者反映食品药品、商品质量、价格、知识产权等市场监管领域的投诉举报等业务，直接拨打“12345”政府服务热线平台，人工24小时统一受理，及时派单，市场监管部门依法快速响应、及时处置并将处理结果反馈消费者。“两线合一”使广大消费者充分享受“品质消费”“放心消费”“公平消费”“满意消费”的环境，消费者的安全感、获得感、幸福感倍增。

　　2021年11月2日，石嘴山市12315投诉举报热线收到市民郭先生反映，将一车玉米在平罗某家庭农场经营的地磅处过磅时，发现货物重量比平时少了120多公斤，郭先生认为该处的地磅不准，通过12315平台进行投诉，希望尽快核实处理。接到投诉后，石嘴山市市场监管局工作人员第一时间赶赴现场核实了解相关情况，并联系计量所检定工作人员一同检查，经检定人员对地磅进行二次检验，发现该地磅计量存在误差，责令该农场地磅停止使用。调查核实清楚后，工作人员立即组织双方进行现场调解，该家庭农场补偿郭先生1800元。这仅是石嘴山市维权工作者受理消费者投诉的一个缩影。

　　事情无大小，点滴见真情。受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代。石嘴山市各级市场监管部门和消协视消费者如亲人、把处理投诉当家事，接到消费者投诉一律受理，想方设法排忧解难，达到件件有结果，事事有回音。2021年，全市受理消费者投诉举报3694件，办结率97%，回访满意度97%，为消费者挽回经济损失268.68万元。

打好“组合拳” 加大消费公平执法力度

　　为进一步发挥消费对经济发展的基础性作用，石嘴山市市场监管局每季度对全市投诉举报情况进行汇总分析，根据投诉举报集中的热点难点问题及时发布消费提示、消费警示。根据消费维权数据分析反映的热点难点，聚焦民生重点和消费热点，实施靶向监管，进一步加强问题商品和服务质量监管，督促经营者履行保护消费者合法权益的社会责任，共同营造公平、安全、放心的消费环境。

　　根据投诉举报集中反映的热点问题，组织开展了食药、农资、保健食品、停车收费等重点领域和重点行业专项执法活动，消费环境得到有效净化。2021年，石嘴山市“12315”投诉举报热线收到经营性停车场收费不规范投诉举报202件，占投诉举报总量的9.34%，投诉问题集中在停车场明码标价不规范、未安装电子计费系统引发的计时纠纷、乱收费等方面。

　　石嘴山市市场监管局通过开展消费者调查，走访经营户等方式，查找问题症结，采取有效措施，全面进行治理。加强与城管部门的沟通协调，形成工作合力，联合查处停车场乱收费行为。统一规范全市停车场收费公示牌，石嘴山市具备条件的29家停车场安装了电子计费系统，实现了明明白白消费。对违反规定收费的，依法查办案件5件，罚款1.15万元，2021年停车场收费投诉率较2020年同期下降了40.6%。组织开展了为期5个月的食品小作坊专项整治，立案43起，罚款7.61万元。办理商标侵权案件5件，罚款数29.6万元，知识产权侵权易发多发现象得到有效遏制。2021年全市市场系统共办理各类案件954件，罚款853.57万元。

架起“连心桥” 共筑消费公平互信桥梁

　　消费问题一直是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是政府和社会各界广泛关注的焦点。石嘴山市积极发挥消协组织的桥梁纽带作用，组织消费者代表参与全市供水价格听证、医疗服务价格听证和供热质量综合评价等调查监督工作，维护全市广大消费者的合法权益。

　　组织消费者代表深入食品加工小作坊、大型超市等场所，体验和感受食品加工、制作、销售的全过程。开展4期“餐饮食品安全你我同查”活动，邀请人大代表、政协委员、消费者代表及电视台记者组成调研组，对石嘴山市第二十一中学食堂、嘛味凉皮等单位进行现场检查，并查看了“互联网+智慧监管”系统运行情况，推进形成食安共享共治格局。在石嘴山市选定2家机动车检测机构开展开放日活动，邀请群众现场参观车辆检测全过程，了解机动车检测项目及判断依据，增加群众对检验检测机构的理解和信任，联合环保检测机构开展室内空气质量免费检测活动，为9户新装修未入住普通住房免费检测室内空气质量，切实保护群众的身体健康。

共画“同心圆” 凝聚消费公平社会共识

　　消费者权益保护，人人参与人人受益。常态化开展消费者满意度调查工作，从消费供给、食品药品安全、消费环境、消费场所、消费维权等方面全面调查消费者对全市消费环境的评价和意见建议，可以更好地维护消费者合法权益，有效增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。2020年以来，全市先后评选表彰放心消费示范单位55家，评选优秀典型案例57件。

　　积极推进消费维权社会化，将消费维权置于社会大格局中，紧紧围绕“守护安全。畅通消费”“共促消费公平”等消费维权年主题，结合“3·15国际消费者权益日”“5·20世界计量日”“食品安全宣传周”“6·5世界环境日”“12·4宪法宣传日”等主题活动，“线上+线下”广泛深入宣传消费者权益保护法律法规，及时为企业提供政策法律咨询，发放知识产权补助资金189.5万元，进一步释放企业创新创造活力，不断推动企业高质量发展。

　　组织全市25个消费维权成员开展“3·15国际消费者权益日”现场咨询服务活动，设置“三台两区”，即：政策宣传咨询台、判假识劣宣讲台、受理投诉工作台、“你送我检”服务区、名优商品展示区，开展“3·15”线上有奖知识问答、“3·15”在线视频普法大讲堂等活动。2019年以来，评选129家“文明餐桌行动示范单位”、3000余名“文明餐桌行动服务之星”。

　　在《中国食品报》《石嘴山日报》等新闻媒体开设3·15消费维权专版，曝光典型案件，公布维权热点。围绕“直销与传销的区别”“拒绝野生动物”“适度剁手 理性消费”“警惕手机预付卡陷阱”等消费热点制作网络宣传短片23个。向市民发放包含“凝聚你我力量”“守护安全 畅通消费”“食品安全 人人有责”“共促消费公平”等内容的围裙、扇子、手提带3万个，充分利用报、网、端、微、屏协同发力，开展形式多样、内容丰富的消费维权宣传教育活动，提升公众知悉度和参与度，督促经营者筑牢安全底线，共促消费公平。

　　新的一年，宁夏石嘴山市将在“共促消费公平”消费维权年主题的指引下，凝聚消费维权各方力量，保障消费者合法权益，让广大消费者在石嘴山“食之放心、住之安心、购之称心、娱之开心”，在“共促消费公平，护航美好生活”的美丽画卷中书写华彩篇章。

　　（刘梦仙 周雪鹃）