如何让外卖到达顾客手中后依然保持好的口感，并且分量合适，既不会造成浪费也不会不够吃，是众多外卖商家越来越重视的两个问题。中科院地理科学与资源研究所研究员、中国自然资源学会理事长成升魁近日在接受媒体采访时表示，外卖食物浪费现象值得引起全社会的关注，外卖行业应当引进智能化点餐技术，加快普及和完善具有多种选择的供餐模式，继续鼓励“小份菜”，加快明确“小份饭”，照顾和满足个性差异化的食物消费需求，是减少浪费的重要途径。

外卖平台点餐方式应更加智慧化

　　2021年4月，反食品浪费法公布并正式实施，对许多环节浪费做出了原则性规定，其中在第十条中指出：“餐饮外卖平台应当以显著方式提示消费者适量点餐。餐饮服务经营者通过餐饮外卖平台提供服务的，应当在平台页面上向消费者提供食品分量、规格或者建议消费人数等信息”。

　　而如今仍有许多商家并未标注外卖商品的分量、规格，或是建议消费人数。即便有的商家有所标注，也仅仅在分量一栏填写为“一人份”“一碗”，真正到达顾客手中的外卖的分量，有的逼近1000克，有的则为500克。

　　实际上，为避免食物浪费，线上外卖平台已经出台了一些引导和提示措施。例如，饿了么平台会在确认订单页提示消费者“适量点餐、避免浪费”，美团外卖也曾联合商家，不定期上线“小份菜”专题活动。

　　据悉，2021年美团外卖平台上提供小份菜的商户数及小份菜菜品数量同比增长均接近五成；用户主动搜索“半份菜”“小份菜”“单人套餐”等关键词610万次，同比增加38%，在成交量上，这些一人份套餐也比2020年增长了46%。而据饿了么此前披露的数据显示，提供小份菜的商户数量及外卖单量也保持着同步增长，小份菜成为不少餐厅的“核心产品”，餐厅每日订单量也因此成倍增长。

　　成升魁介绍，外卖在疫情持续的过程中发展迅速，而外卖食物浪费此前尚未引起足够的重视，但事实上，基于庞大的订单数量，外卖领域的食物浪费问题，值得引起全社会的关注。成升魁认为，减少外卖领域的浪费，首先要关注消费者的差异化需求。

　　“当下，外卖体现差异化的服务很少，在照顾消费者差异化需求方面，仍有很大的提升空间。”成升魁谈道，比如“一人份”的定义，首先不同外卖商家的解读就各有不同，中国餐饮东西南北方的差异不只表现在食材、口味和烹饪方法上，也在于一份餐食分量的轻重大小。对于一份外卖来说，不同菜系的分量标准或许难以统一。这时候就更需要餐饮外卖行业、平台提供智慧化的点餐方式，给消费者不同口味、分量的选择，在保障营养健康个性化需求的同时，减少浪费。

　　数据挖掘领域，人们常常提及“算法”，实现精准推送。成升魁认为，在大数据应用如此普及的当下，智慧化的方式与技术将为减少食物浪费发挥非常大的作用，“我国消费者正处于一个转型期，他们对于个性化营养的需求会越来越多，而当平台和商家能够满足这种个性化需求的时候，会在一定程度上减少消费者对‘不合心意的食物’的浪费，对于餐饮商家来说，若能在这方面走在前面，就意味着可以率先占领市场。”

商家应着力提升顾客体验感

　　什么是个性化的需求？如何体现可提供的个性化需求选择？在专家视角下，它可以是标注明确分量信息、不同规格大小的餐食，也可以具体到一份外卖的所含能量、热量甚至是蛋白质。

　　对于餐饮商家来说，这件事当然不容易。成升魁表示，长期以来，餐饮行业标准和监管的缺失确实助长了食物浪费。由于餐饮企业单纯以盈利为目的，企业缺乏鼓励消费者减少食物浪费的动力。“绝大多数餐饮商家没有制定如小份菜、点餐提醒、重量标识等利于食物浪费减量化的具体措施，因此极易造成浪费。”

　　除了分量，导致食物浪费另一个重要因素是这份外卖是否好吃，以及服务是否周到。一家主打小龙虾的川菜馆负责人表示，受包装盒、配送时间等因素影响，同样一道菜，堂食和外卖的味道可能有很大差别。“外卖与堂食，不仅同一个菜同样的口感要有不同做法，菜品的品类也要有差异才行。”

　　要保证外卖的品质，也要懂得外卖的运营。该负责人说，外卖对线下店来说是店铺生意红火的重要补充，但吸引顾客在外卖平台下单，增加客户黏性并非易事。“点外卖时，消费者的跳出成本极低，特别是那些没有在线下店消费过的顾客，吸引他们下单的往往是优惠的价格，但是否复购，价格就不是主要因素了。”

　　为了提高外卖顾客的满意度和复购率，他们专门成立了外卖客服团队，负责所有外卖订单的回访、意见收集和售后处理。“通过电话回访，我们收获了很多宝贵意见，不断完善了外卖服务。”该负责人举例说，“一次客服回访时，顾客反馈配送的用餐手套太大、湿巾也不够用，我们随即展开调查，发现问题确实存在。目前我们已和物料公司沟通好物料包的升级问题，升级后的手套将分‘男女版’，湿巾种类也会细分为餐前消毒巾、餐中湿巾和餐后去油巾，相信顾客体验感会大幅提升。”

　　成升魁说，餐饮业高质量发展核心在于餐饮要更营养、更健康、更精致、更绿色、更文明、更愉悦，为消费者提供更加多样化的选择，是餐饮行业下一步非常重要的提升方向。

　　（周岩 综合整理）