一年一度的“双十一”正式落下帷幕。虽然销售总量依旧火爆，但今年各大电商平台纷纷推出的预售模式却引发大量吐槽。有不少消费者反映，付完尾款后发现，有些号称最低价的预售商品比现买还贵；找商家协商，却发现保价套路多，售后服务混乱。

预售模式问题百出

　　自10月下旬以来，各大电商平台纷纷开启预售活动，以最低价、限量款等吸引消费者预付下单。

　　数据显示，今年“双十一”期间，各大电商平台预售期热度同比大幅增长。10月20日，天猫、京东同时开启“双十一”预售，据淘宝直播数据显示，仅首日，两名头部主播首场直播观看人次均在2亿以上，销售额合计逾200亿元，其中不少是预售商品。11月1日零点后，“尾款人”陆续开始支付。

　　定金是很多消费者对预售模式吐槽最多的地方。虽然有些商家承诺可以退还定金，但一些消费者按照预售协议申请时发现困难重重。如有商家曾表示，预售期间前4小时内付定金，后期不满意可以退定金。但后来要退货时却表示，需要等到收货后才能申请退款，结果长时间都无法拿到退款。一些已经提交退定金申请的消费者还表示，被告知无法退还。“服务助手发来的好几条信息都是‘提交成功、处理中’，但后来就没消息了。几天后再去问客服，对方却表示退定金时间已经过了。”北京的小王说。“退起来太复杂了，而且全是机器客服，光是等人工就要等好久。”一位消费者表示。

　　对于“双十一”期间的定金问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，消费者提前交定金，是一把“双刃剑”。按照民法典规定，定金不能退，既是对消费者的限制，也对商家有要求，如果商家不能履约，需要双倍返还定金。而预付款、意向金等概念，商家则不用担责。

　　“‘定’和‘订’，读音相同，法律后果却完全不同。定金具有担保合同履行的性质，订金只是日常习惯用语，不是法律语言，不具有担保功能。”陈音江表示，消费者下单时，如果交的是定金，反悔后，定金无法退还，若商家违约，消费者可要求商家双倍返还。“订金包括预付款、意向金，消费者提前交了订金，商家若违约，是不会承担相应的双倍返还责任。”

　　还有消费者反映，有的商品预售价高于现售价；有的消费者还发现，需要支付的尾款高于预售时标出的尾款。一位大学生发现个别商家在“到手价”上做手脚，“我认为的‘到手价’等于‘定金+尾款’，但有商家故意将‘到手价’解释为‘尾款’，隐蔽地提高了价格。”在黑猫投诉上，有消费者投诉称，商家承诺预付减双倍定金，结果只减了一倍。

　　业内人士表示，一些商家标榜的最低预售价高于直接支付价，属于不履行价格承诺，涉嫌虚假宣传。

　　许多平台宣传的保价服务也很难实现。例如某电商推出的保价规则避开了“双十一”当天，还有的商家在预售结束时下架商品链接，使该商品无法保价。

　　此外，预售期过长、收货时间晚、无法修改寄送地址等，也是消费者反映比较集中的问题。据黑猫投诉统计，10月20日至11月13日，涉及预售的投诉量达5280条。

如何保障消费者权益？

　　近日，国家市场监管总局下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》指出，禁止采取“先提价后打折”、虚构原价、不履行价格承诺等违法方式开展促销，杜绝虚假宣传，妥善化解网络消费纠纷。

　　中国消费者协会也发出消费提示，提醒消费者购买预售产品时，要明确预付款和尾款的支付时间及金额、商家的发货时间、双方的违约责任等重要事项。

　　针对预售出现的问题，电商平台是否已有监管举措？有媒体以消费者身份咨询了多家平台的客服，对方均表示注意到今年消费者关于预售的投诉，会向商家发出通知规范相关行为。

　　数据显示，今年“双十一”期间，天猫及京东平台预售成交总额高达1863亿元，同比增长34.4%。

　　事实上，预售不仅是“双十一”促销手段，其实早已存在于电商日常销售中。业内人士表示，对消费者而言，电商平台往往会对预售商品给予一定的价格优惠；对商家而言，通过预售可以事先锁定部分用户，从而对销售额有更准确的预判及准备，备货也更加从容。表面上看，这应该是一种消费者和商家双赢的方式，因此在电商平台竞争日趋激烈的背景下，吸引了不少商家参与。但由于相关规则不够完善，易给消费者带来不满意体验。

　　“一些预售商品的供应周期可能无法保证，或者出现产品质量差、交货时间长，甚至有的订单无法交付，损害消费者的利益。”互联网行业资深专家尹生分析说。

　　陈音江认为，商家采用预售经营时，必须遵守消费者权益保护法、电子商务法等法律法规。预售制从消费者付预售款到商家发货有一个时间差，这段时间如果商家出现经营不善或遇到其他问题，导致无法正常履行订单义务，有的甚至可能关门跑路。如果出现类似情况，消费者往往很难维权。

　　受访专家认为，从长远来看，不规范的预售将逐渐透支消费者的信赖。陈音江认为，商家首先要诚信守法经营，制定公平合理的预售规则，并且事先有效告知消费者，尤其是预售规则中一些跟消费者有重要关系的信息，要以醒目方式有效告知，兑现预售规则和双方约定的有关承诺，确保产品质量和售后服务等。

　　北京云嘉律师事务所律师赵占领建议，电商平台应建立更有效的内部监管机制，加强对商家经营行为的监督，督促商家及时履约或退款，对预售欺诈行为及时采取制止措施，必要时可直接取消电商入驻资格或要求其承担赔偿责任。市场监管部门应加强监管，一旦发现违法违规或者损害消费者权益的行为，要及时依法查处。

　　出现付定金结果商品价格更贵，或付完定金，商家告知无货的情况，如何解决？陈音江建议，消费者找所在地或商家所在地的市场监管部门反映，效率更高。

　　“商家收取了消费者的定金，就已经和消费者之间产生了合同，出了问题，消费者可以要求商家双倍返还定金。如果商家不返还，消费者可以向消协或市场监管部门投诉，要求有关部门调解解决；如果调解解决不了，可通过仲裁或法院。合同具有法律依据，消费者的诉求很容易得到支持。”陈音江表示。

　　业内人士表示，“双十一”行进到第十三个年头，消费者体验的提升以及更健康的商业生态成为参与者的共识。而对于很多品牌而言，“双十一”不仅是一年中重要的营销节点，也是展现品牌影响力的重要赛道。出现此类情况，即便不是品牌方主观意愿造成的，但是后续如何跟进处理，也直接反映出品牌方对消费者的态度。要真正提升消费者的购物体验，提高消费者对品牌的忠诚度，还需要品牌与平台的共同努力。

　　（韩松妍 综合整理）