近年来，“以打假、维权、反欺诈为名，行牟利之实”的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重干扰企业正常的生产经营秩序，影响营商环境，且投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利被滥用，大量挤占有限的行政资源和司法资源，甚至出现“造假”式的索赔和举报行为，已涉嫌构成违法犯罪。如何积极有效应对职业投诉举报行为？日前，江西省宜春市市场监管局发布了《宜春市关于有效应对职业投诉举报行为 营造“四最”一流营商环境的指导意见（征求意见稿）》（以下简称《指导意见》）。

　　《指导意见》明确，职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等非正常消费方式人为制造索赔理由，或者明知经营行为轻微违法，向有关政府部门投诉举报，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利，向有关政府部门施压，胁迫或变相胁迫经营者让步，以期得到高额不当利益的行为。

　　《指导意见》表示，职业投诉举报认定可从以下11个方面综合考虑，即：购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理消费数量；是否属于“知假买假”“即买即退”；是否在购买过程中全程录像或有公证处人员到场陪同；在投诉举报时是否明确表示“因生活消费需要购买”；是否多人同一时间或短时间内以相同相似情形举报同一对象；是否一次发起多项投诉举报；是否明确索取举报奖励或高额赔偿金；是否是同一联系电话、联系地址或联系地址在同一区域；是否借用其他人名义进行投诉举报；行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量；其他可合理认为以牟利为目的的因素。

　　为有效应对职业投诉举报行为，《指导意见》建议，建立投诉举报异常名录制度，完善投诉调解机制。严格依据法律法规规章和国家有关部门的规定，并参照《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，充分运用调解手段处理职业投诉行为。

　　明确行政调解程序要求。严格按照国家市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，加强对消费投诉的甄别和研判，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

　　对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人的投诉举报，应要求其提供真实有效的证据证明材料。对不存在消费者权益争议的投诉举报，需提供涉案商品的图片、本人身份证明等证据证明材料，证据证明材料需经提供人签字，注明“与原件一致”，并签署日期，捺印指纹确认。对存在消费者权益争议的投诉举报，需提供涉案商品原件、本人身份证明原件、购物票据原件等证据证明材料，证据证明材料需有提供人签字认可并签署日期，捺印指纹确认的说明性文字材料。

　　《指导意见》指出，要慎用惩罚性赔偿。对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用广告法、反不正当竞争法以及价格法等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。审慎对待投诉举报人要求支付价款十倍或者损失三倍赔偿金的惩罚性赔偿的诉求，正确理解《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定的精神，准确适用惩罚性赔偿的规定。职业投诉举报人的行为与《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国食品安全法》的法律价值和立法精神不相符，也与诚实信用原则相违背，无法认定其是以消费为目的的职业投诉举报人，不应当认定为消费者，对其主张的惩罚性赔偿不予支持。

　　《指导意见》提出，在行政处罚过程中合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段。要综合运用行政处罚法和相关法律法规的规定，完善和落实涉及食品、广告、价格、不正当竞争等领域行政处罚裁量权的相关标准。

　　政府有关部门要加强与集中受理复议机关办理机构的对接沟通，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，主动提供证据材料，推动集中受理复议机关依照行政复议法及其实施条例相关规定不予受理或驳回。《指导意见》强调，投诉举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。

　　针对食品等领域通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时将有关线索移交公安机关。

　　（杨晓晶）