2021年，浙江省各地深入推进“放心消费在浙江”行动。杭州市市场监管局消保分局深入学习宣传贯彻党的十九届六中全会精神，深化党史学习教育，以“民呼我为”实践活动为导向，多场次安排投诉举报受理处置、信访案件办理、放心消费建设等培训交流活动，着力打造勇于担当善于作为的消费环境建设主力军。一年来，杭州市持续推进放心消费工作，不仅以数字赋能杭城夜宵餐饮聚集地拱墅区胜利河美食街区等街区，同时把杭州维权联络站建到了莪山畲族乡等多个基层。数据显示，截至目前，杭州市共培育放心消费单位48299家，其中无理由退货承诺单位19366家，放心工厂4667家。

数字赋能是标配

　　作为数据之城、电商之都，杭州市借数字化改革的东风，实现放心消费数字赋能。“与数字化手段的结合，使放心消费建设达到了消费者维权更快捷、经营主体管理更到位、进一步保障消费者权益的效果。”杭州市市场监管局消保分局相关负责人说。

　　漫步西子湖畔，打开“放心消费 无忧双西”微信小程序，即可在内置的地图导航上看见放心消费商家的位置。该小程序由杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局主导开发，集合了景区内771家放心消费商家信息，划分为“无忧吃、无忧住、无忧宿、无忧购”四类。用户点击进入放心商家页面，即可查看放心消费单位的证照信息、放心消费承诺书等情况，还可在线进行消费投诉。线上投诉后，消费者可直接与商家协商；如协商失败，监管部门会收悉并第一时间介入处置。在小程序的信息公示页面，清晰显示着近期投诉案例详情和处置结果，处置周期快则当日结束，慢则不超一周。维权便捷化的同时，保障了处置的公正性和消费者的知情权。

　　在杭城夜宵餐饮聚集地——拱墅区胜利河美食街区入口处，有一个胜利河美食街食安驿站。驿站中的大屏展示有商街介绍、美食导航、食安在线、特色推荐、最新活动五大模块内容，消费者可在大屏上触屏操作，通过观看商家后厨监控、查看商家证照信息、监管部门检查信息等，选择符合自己需求的商家。“除了这块大屏，店铺门口的小屏也让消费者能了解商家情况。”拱墅区市场监管局上塘监管所负责人介绍。监管部门在该街区的餐饮店铺等位区等醒目位置安装了智能触控屏幕，消费者可触屏查看商家证照公示、后厨监控等信息。该街区共有餐饮主体25家，目前已全部覆盖食安公示系统。

　　在主体监管方面，杭州市建立了集成化的监管云平台，统一“一企一码”企业身份数据，将监管端、企业端、公众端数据相关联，强化生产全过程智慧监管。在销售环节，研发“产品市场风险预警平台”，包含进场、报备、检测、交易、追溯、管理等数据，实现产品下游流向可追踪，如出现不合格产品，可及时追溯。

全域覆盖是导向

　　“在杭州这座生活品质之城，我们把消费环境优化作为增进民生福祉、塑造城市人文魅力的重要抓手。”杭州市市场监管局消保分局相关负责人如是说。如今在杭城，无论是出游还是日常生活，能享受到的不仅有名胜和美景，更有全方面的放心消费服务。

　　经过3年的建设，杭州市放心消费单位创建进入了量质并举、查缺补漏的阶段。今年，该市市场监管局以“严格标准、质量为先、优化一批、撤销一批”为原则，对2017—2020年培育的所有放心消费单位进行复核排查，建立问题清单，践行“问题点位全面清零、条件不符单位全面清零、一问三不知情况全面清零”的工作目标，排除建设不合格的放心消费单位。

　　针对容易产生消费纠纷的美发美容、教育培训、体育健身、家政服务、金融服务、通信服务等行业，杭州市启动“六大行业开展‘放心消费在杭州、优化环境迎亚运’”活动，截至目前，共有519家单位参与创建。

　　商圈作为商业集聚高地，对于一座城市的发展具有较强辐射效应。“我们以建好‘点’、串成‘线’、连成‘面’为思路，高质量建设了湖滨in77、滨江宝龙城、建德梅城、西湖青芝坞等84家放心消费街区综合体。”杭州市市场监管局相关负责人表示。

获得感是金标

　　民生始终是放心消费工作的出发点和落脚点。在改善群众体验上，杭州市不断消化难点、堵点，畅通购买、售后、维权过程，给消费者切实的保障。

　　在杭州市唯一的少数民族乡莪山畲族乡，青山碧瓦间，一方“放心消费留言板”是杭州维权联络站入驻乡村的注脚。据介绍，这块留言板可供群众留言消费问题建议。留言板上还写有当地监管部门工作人员电话，供群众直接联系反馈。今年，任女士通过互联网平台购买了当地某民宿的1张房券，来到现场消费时竟遇到周末加价。由于夜间出行不便，任女士只能任由商家加价收费。翌日，在游玩时，任女士看见了该地的“放心消费留言板”，就在其上写了相关诉求。周一，工作人员看到留言信息后马上为其处理，任女士很快收到了退款。除便民贴心的留言板外，今年，当地还建设了“莪山畲族乡放心消费志愿服务队”、龙峰民族村消费维权服务站，做到“消费小纠纷不出街村”。

　　作为文旅城市，杭州市每年迎接大量游客，有庞大的流动人口群体。基于此，杭州市在无理由退换货建设的基础上，进一步推出“异地异店无理由退换货”服务。杭州市市场监管局消保分局相关负责人介绍，该举措是针对异地购物售后的解决方式，实行该措施后，外来游客在杭州市的商超购买商品，返家之后如需退货，在商超退换货期限内，可以到当地的同品牌商超门店里进行无理由退换货。目前，已有167家商业主体加入异地异店无理由退换货承诺。

　　针对老年人使用手机维权不便的情况，杭州市市场监管局在持续“放心消费环境”的创建过程中，不断探索在家门口建设12315消费维权站。维权站秉承具体问题具体分析的思路，根据不同的属地属性，因地制宜开展建设。在银泰、联华等大型商场超市，建设自主受理处置纠纷的12315消费维权服务站；在菜鸟驿站等人流密集的快递站点，建设告知基层所联系方式的12315消费维权联络站。一块“12315维权联络站”的招牌，不仅方便了老年群体，也让许多居民、游客切身体会到了消费的安心感。

　　（陈小明 江箫 盛玮 徐媛）